El mapa de la experiencia del cliente… para construir tu propuesta de valor

El mapa de la experiencia del cliente… para construir tu propuesta de valor

El mapa de experiencia cliente es una herramienta muy útil para mejorar la gestión de la empresa. Como tal, es una representación visual de cada interacción que el cliente tiene con un negocio a lo largo de todas las etapas del ciclo de compra y servicio. Estas interacciones se conocen como puntos de contacto. El objetivo de este diagrama al que llamamos “Mapa de Experiencia del Cliente”, es detectar qué expectativas tiene el consumidor en cada fase y qué sensaciones o emociones  experimenta desde que inicia hasta que termina el servicio o producto contratado.

El mapa de experiencia del cliente permite detectar los puntos débiles del embudo de ventas y servicio, y solucionarlos. Además, es una herramienta que ayuda al empresario a detectar donde se encuentran las fallas en la atención al cliente e identificar los puntos de mejora. Gracias a la implementación de este proceso, en el cual el consumidor interactúa en su negocio, le permite descubrir cómo se siente su cliente a lo largo de todo el proceso de venta del producto o servicio que ofrece.

Todo negocio necesita un mapa de experiencia cliente, independientemente del número de personas que trabajen en él. Cada negocio  debería ofrecer al cliente un viaje diferente y completamente único. No pasará por las mismas etapas un consumidor de una venta de comida rápida, a servicios de transporte o cualquier otro tipo de negocio.

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1. Realiza una Investigación

Antes de iniciar el diseño de tu mapa de experiencia del cliente es importante conocer a tu público objetivo. De esta forma podrás obtener la información necesaria para continuar. 

Las encuestas y la observación son una de las mejores herramientas para lograr saber quiénes son y cuáles son las necesidades de tu mercado. 

2. Selecciona tu buyer persona (cliente ideal)

Un buyer persona o cliente escondido, te ayuda a tener una representación del consumidor ideal. Se diseña basándote en información demográfica, hábitos, actitudes y necesidades. De esta forma, será más fácil ponerte en el lugar de tus clientes objetivo. 

Utilizar un buyer persona te permitirá lograr los objetivos de tu empresa e incrementar las ventas.

3. Identifica los puntos de contacto del cliente

Los puntos de contacto con el cliente son los momentos en los cuales una persona tiene contacto con tu empresa, puede ser antes o después de consumir tus productos o servicios. 

Algunas consideraciones que debes tener para encontrar los puntos de contacto con el cliente son:

  • Contacto antes de encontrar tu negocio: Para esto, puedes preguntarles a través de qué medio te encontraron. 
  • Contacto mientras se encuentran en tu negocio: Descubre por qué visitan tu negocio, la razón y las necesidades que lo llevaron ahí.
  • Contacto después de comprar en tu negocio: Este tipo de contacto es para saber cómo fue su experiencia en tu negocio, si pudieron resolver su problema, si el servicio al cliente fue bueno, etc. 

4. Visualiza el mapa y analiza los resultados

El último paso del diseño de tu mapa de experiencia del cliente consiste en definir  los objetivos en general de tu plan de experiencia. Para esto, será necesario considerar, por ejemplo, si tus clientes cubren sus necesidades al recurrir a tu negocio, cuáles son los puntos por corregir, cuál es tu competencia y en qué punto de compra las personas tienden a dejarte con más frecuencia.

Ejemplo: Experiencia del cliente cuando hace un pedido a domicilio de comida rápida

Si utilizas esta herramienta para analizar el trayecto y experiencia del cliente en tu negocio, podrás conocer dónde están los puntos de contacto en donde hay mejorar para que tu cliente regrese de nuevo. Si haces esto, tu negocio habrá superado satisfactoriamente lo que en marketing se le llama “LOS MOMENTOS DE VERDAD”.

De la idea al plan de negocios… Un paso necesario en el camino del emprendedor

De la idea al plan de negocios… Un paso necesario en el camino del emprendedor

¿Cuántas veces, sin razón o motivo en particular, una situación se presenta para iluminar el sendero del pensamiento hacia una idea de negocio? Dichos afortunados momentos pueden ser pocos en la vida de una persona. Dejarse llevar por la ilusión que genera comenzar un negocio propio suele ser muy atractivo, pero ¿cómo se toma finalmente la decisión de iniciar algo que valga la pena?  Muchos opinan que lograr pasar de una idea de negocio a un negocio en marcha es el resultado de combinar una buena actitud con las herramientas y técnicas adecuadas del ámbito empresarial. Convertirse en emprendedor o empresario significa haber encontrado la manera de hacer realidad esa idea de negocio, consciente de las fortalezas que tiene para explotar y de las deficiencias que necesita suplir.

El avance de los emprendedores depende de varios aspectos, y se ve influenciado por oportunidades que les juegan a favor o por adversidades que les impiden la creación de un negocio. Deberán pasar por una serie de momentos para alcanzar sus propósitos. Sin embargo, dentro de los primeros pasos es fundamental asegurarse que la idea del negocio sea viable y factible en el contexto actual. Desarrollar un Plan de Negocio es la mejor forma de averiguarlo.

Empecemos por lo primero: ¿qué es un Plan de Negocios?

Un Plan de Negocios puede contener un sinfín de datos para describir todas las áreas de un posible negocio. Sin embargo, crear un documento que contenga demasiada información será más difícil de ejecutar. La practicidad es el mejor filtro. El Plan deberá fungir como el mapa de ejecución del negocio. Limítate a incorporar en el Plan lo que en efecto consideras ser capaz de lograr.

Por lo menos, el Plan de Negocios debe contener lo siguiente:

1-ESTUDIO DE MERCADO:

Debes tener claro cuántas personas potencialmente estarán dispuestas a comprar o solicitar lo que ofreces dentro del espacio geográfico en que estás decidiendo ubicar el negocio. Es una forma de definir cuál será tu nicho de mercado. ¿Cómo se comportan estas personas? ¿Qué precios están dispuestos a pagar? ¿Qué anhelan en su vida diaria? ¿Qué tipo de problemas o necesidades poseen que tu negocio vendrá a solventar o satisfacer?

2.PLAN DE COMPRAS:

¿Cuáles proveedores serán los que proveerán a los objetivos de tu negocio? ¿Cómo influyen en tus costos y gastos ? ¿De qué forma trabajan? ¿Qué tan disponibles están para atender tus requerimientos? ¿Dónde están ubicados? ¿Exigen una compra mínima? ¿Qué formas de pago pueden negociar? De ser necesario, ¿Quiénes serán tus proveedores sustitutos? ¿Qué tipo de materiales se requieren para iniciar? Como aseguras la calidad de su servicio, porque si ellos fallan, tus clientes y tu servicio serán los que se verán afectados.

3-PLAN DE MERCADEO:

¿Por qué medios de comunicación darás a conocer el negocio? ¿Qué mensaje buscas comunicar al momento de posicionar tu negocio en la mente de las personas? ¿Cuáles son las características de tu producto o servicio? ¿De qué manera podrá la audiencia acceder o solicitar los productos o servicios? ¿Qué tipo de publicidad maneja la competencia de tu negocio? ¿Qué cantidad de ventas estimas recibir al mes y por un año? ¿Quién se responsabilizará del manejo publicitario? ¿Qué precios son los que el mercado está acostumbrado a aceptar según el tipo de negocio?

4-RECURSOS HUMANOS:

¿Cuántos empleados necesitará el negocio para funcionar al mínimo? ¿Qué tipo de salario recibirán? ¿El negocio requiere de licencias o permisos? ¿Qué responsabilidades legales conlleva el negocio? ¿Qué tipo de habilidades o competencias se requieren para que funcione el negocio? ¿Se necesitarán uniformes para identificar al equipo de trabajo?

5-PLAN FINANCIERO:

¿Cuál será el presupuesto de gastos? ¿Cuánto dinero se necesita para iniciar y mantener las actividades por al menos un año? ¿Qué tipo de inventario, maquinaria, equipos o licencias se necesitarán? ¿En qué momento se asignará la persona que lleve el control contable?

Toma en cuenta que un Plan de Negocio no solo brinda claridad y seguridad al momento de emprender, sino que es uno de los insumos más importantes a la hora de buscar financiamiento. Responderte estas preguntas básicas demostrarán como tu Plan de Negocio generará un flujo de ingreso, no solo para sostener el negocio dentro del primer y segundo año de prueba, sino también para justificar que se tendrá la capacidad de cargar con un crédito.

Ser emprendedor y ser empresario no es un título que podemos autoimponernos, ni mucho menos es una característica visible en el exterior de una persona. Ser emprendedor no se ve limitado por el tiempo, el género, la edad, ni tampoco por el nivel de escolaridad.  Requiere disciplina, no descuidar todas las dimensiones de la empresa, y dar tiempo y dedicación a cada parte, porque de ellos dependerá que el negocio marche.

No preparar un Plan de Negocio podría convertir el recorrido de la idea de negocio en una carrera de obstáculos que podría conducir al desencanto.

Sentar las bases de un Plan de Negocio ayudará al emprendedor que tiene el impulso y las habilidades requeridas a convertir la idea en una oportunidad de negocio rentable.

Entrevista: La MYPE confía en la recuperación

Entrevista: La MYPE confía en la recuperación

El presidente de la Asociación de Organizaciones de Microfinanzas (Asomi), licenciado José Alexander Reyes, valoró como positivos los resultados del estudio Observatorio Mype de Fusai que mide la percepción global de la marcha de negocios de micro y pequeños empresarios pertenecientes, en su mayoría, al sector informal.

Entre sus principales hallazgos del último estudio que cubre el cuarto trimestre de 2020 y las expectativas para el presente trimestre 2021, se destaca un mayor optimismo y confianza de los microempresarios para recuperar la salud de sus negocios, pero según el Representante Gremial de las instituciones de Microfinanzas, en el ámbito económico se debe ser optimista, pero también realista y mientras dure la pandemia  muchos negocios de la Mype continuarán sufriendo pérdidas.

1| La expectativa y optimismo de recuperación de los negocios va en aumento. ¿Percibe usted estos niveles de positivismo en el ambiente del sector microempresario formal e informal?

“El primer trimestre del año pasado fue normal, el colapso se dio durante el segundo, algunas actividades que se fueron aperturando para el tercer trimestre, pero para el cuarto la ventaja fue que la mayoría ya estaban reactivados, entonces ha sido bastante positiva la reactivación porque poco a poco los negocios han ido avanzando en su nivel de ventas y recuperando su punto de equilibrio. Las expectativas son similares, esperamos pequeños avances para este primer trimestre de 2021”.

Lic. José Alexander Reyes

2| El sector informal y la micro empresa formal se caracterizan por adaptarse más rápidamente a los cambios en el tablero económico ¿Asomi, como financiera del sector, considera que esta percepción es correcta?

“Es de felicitar a nuestros clientes microempresarios, tienen mucho que enseñarnos con su capacidad de innovación y la palabra de moda RESILIENCIA en adaptarse a los nuevos desafíos del entorno o como lo hemos visto muy comúnmente, cambiarse de actividad económica para sobrevivir. (Ejemplo) pasar del negocio fijo al famoso delivery porque la pandemia así lo exigía (…) lo otro es usar las redes sociales para poder comercializar de mejor manera sus productos, son todos esos cambios que estuvimos viendo en el entorno y día a día en el desempeño de nuestros clientes”.

Lic. José Alexander Reyes

3| ¿Considera positivo que los dueños de las empresas den el salto al uso de tecnología para salir adelante con sus negocios?

“La verdad que no hay mayores opciones, la misma pandemia nos ha obligado a hacer esos cambios y son plataformas que de alguna manera ya están probadas y han funcionado, entonces no queda otra opción que aprovecharlas porque ahí están. Creo que nuestros microempresarios han hecho una buena lectura de estas innovaciones tecnológicas y aprovecharlas al máximo. La inversión en tecnología se ajusta al mismo nivel o tamaño de la Mype”.

Lic. José Alexander Reyes

4| El sector enfrenta barreras como el acceso a financiamiento, caída en la demanda de sus productos, dificultades para acceder a mercaderías, incluso la inseguridad. ¿Qué iniciativas el gremio está impulsando para llegar a una reactivación que se asemeje a los niveles pre pandemia?

“En lo que compete a Asomi, una gremial que aglutina a doce instituciones y once son instituciones microfinancieras, todas las agremiadas han hecho un trabajo fuerte en apoyar a nuestros microempresarios ya sea adecuando los saldos de los créditos a sus nuevas capacidades de pago; o si las circunstancias lo ameritan renovarlos otorgando nuevos préstamos con periodos de gracia ajustado a la capacidad de pago de nuestros clientes, incluso con mejoras de las mismas condiciones, enfocado especialmente en capital de trabajo porque lo que se puso de moda fue reactivar los negocios o volver a arrancar, esa ha sido una labor bastante fuerte de las instituciones agremiadas a Asomi”.

“Con los otros factores pues en lo que vamos avanzado han quedado sin efecto porque en la misma reactivación se fueron sorteando los obstáculos, hay temas como la delincuencia que a lo mejor van a ser latentes y se van a ir sintiendo en la medida que la economía se vaya reactivando”.

Lic. José Alexander Reyes

5| ¿Cómo ve el pesimismo y optimismo de los empresarios versus la realidad económica a la que se están enfrentando?

“Esa brecha es percepción, puede estar muy alejada o muy cerca, pero la verdad es una situación preocupante, en la historia nunca habíamos enfrentado esto, pero lo positivo es que mes a mes la economía muestra signos de irse recuperando. El reto sigue siendo fuerte porque fue un colapso sumamente de gran impacto, pero lo importante es que vamos paso a paso y debemos ser muy optimistas porque en esa medida nos vamos recuperando. Una preocupación es que, si hubiera un cierre económico, se nos complicaría aún más”.

Lic. José Alexander Reyes

6| Ante la convulsión económica, aún falta recuperar miles de empleos, ¿es preocupante esta situación para Asomi? ¿cómo percibe la situación para el sector a corto plazo?

“La pérdida de empleos es algo preocupante porque históricamente los niveles de pobreza del país no son de los mejores y con esto, un desempleado más es un pobre más; se articulan esfuerzos para ver de qué manera se puede recuperar mucho más rápido estos empleos. El salvadoreño también es creativo, en la medida que se queda sin empleo busca una actividad económica para de alguna manera ir sobreviviendo, pero no es lo ideal”.

Lic. José Alexander Reyes

7| ¿Considera que hace falta apoyo de las entidades financieras gubernamentales para empujar al sector a una recuperación definitiva?

“La verdad sí, hay esfuerzos de parte del gobierno, pero no son suficientes, creo que todavía se pueden hacer esfuerzos interesantes como incrementar el mismo fondeo a las instituciones financieras para que puedan apoyar al sector Mype o un fondo especializado de garantías para poder reactivar esos negocios que están paralizados”.

Lic. José Alexander Reyes

8| ¿Nos puede contar cuál es el papel de Asomi en la lucha del sector por conseguir la recuperación de sus negocios?

“Asomi ha estado jugando un rol muy incidente, hemos hecho incluso estudios de impacto en el sector Mype, surgieron resultados sobre la preocupación de nuestros clientes sobre el tema de salud en primer lugar y la parte económica por la perdida de ingresos que pone en riesgo la estabilidad familiar. Asomi también orienta a sus afiliados a diseñar productos ajustados al contexto actual como créditos ajustados a la nueva realidad, microseguros ajustados al contexto y de alguna manera asistencia técnica orientada en articular y generar capacidades en los clientes Mype, así como vinculaciones sobre procesos de transformación digital claves para acercar de manera eficiente los servicios financieros y no financieros a los clientes Mype”.

Lic. José Alexander Reyes

¡MEJORA TUS VENTAS NAVIDEÑAS CON ESTOS CONSEJOS PRACTICOS!

MEJORA TUS VENTAS NAVIDEÑAS CON ESTOS CONSEJOS PRACTICOS!

Durante este 2020, hemos atravesado por algunos obstáculos en nuestros negocios debido a la pandemia, pero gracias a nuestra fuerza y optimismo como microempresarios hemos logrado cambios significativos en nuestros negocios y sobre todo, nos hemos enfocado más en nuestro clientes.

Hemos tenido la oportunidad de reinventarnos¡.  Es el momento de atrevernos a lanzar ideas innovadoras para aprovechar al máximo la temporada navideña. Llegó el momento de desarrollar nuevas formas de distribuir y vender nuestros productos.

Lo que hace especial a un negocio es la manera diferente en la que ofrece sus servicios a sus clientes; la forma en la que demuestra lo orgulloso que está de lo que hace, transmitiendo emoción en cada contacto, para hacer de ésta una experiencia única para el cliente.

Te compartimos estos consejos que podrán ayudarte a crear tu propia magia navideña para atraer más clientes a tu negocio.

  • Piensa y escribe una lista de palabras que podrías plasmar como una estrategia de marketing sobre emociones.

El marketing emocional es esencial para entregar valor y lograr la lealtad del cliente, necesaria para los beneficios, el crecimiento y el éxito empresarial a largo plazo. ¿Pero que es esa palabra rara? ¿cómo lo hacemos?: Vuélvete observador de los comportamientos de tus clientes ante tu producto, servicio o marca, explora sus comentarios en tus redes sociales. Descubre qué es lo que buscan, que sentimientos despiertan tus productos y servicios en ellos. Toma en cuenta estos sentimientos, como insumos para mejorar su experiencia emocional.

Toma en cuenta los comentarios buenos y malos, eso te permitirá crear una estrategia sobre emociones. Por ejemplo, si tu negocio es una venta de alimentos puedes hacer platillos exclusivos de la época y recrear contenido publicitario con colores y situaciones que orienten a la unión familiar. Esto creará cierto nivel de nostalgia en tu cliente y preferirá tu marca o producto.

  • Crea un ambiente navideño en tu negocio, decóralo con tu propia marca

Puedes decorar con adornos navideños que lleven tu marca impresa, recuerda que excelencia en la atención es clave para hacer sentir cómodo al cliente dentro de tu negocio.

Por ejemplo, puedes colocar el árbol de los deseos para que cada cliente los llene y los coloque en el árbol, usa tarjetas preelaboradas con la imagen de tus productos, trata de que su marca se asocie a emociones positivas.

  • Si vendes en línea crea contenido llamativo y alusivo a la época, activa tu red de contactos

Si eres un empresario dedicado 100% a tu negocio, debes saber que en esta nueva realidad la presencia de tu producto o servicios en redes sociales o medios digitales es absolutamente necesaria, por lo tanto, es importante que en esta época el contenido que publiques sea sumamente llamativo, a la vista de tu cliente. Intenta algunas ofertas que llamen la atención, logra que te conozcan aunque eso signifique sacrificar un poco tus ganancias presentes, pero habrás conocido un nuevo cliente potencial.

Sino puedes hacerlo, pide ayuda a algún talento joven, para que te provea de esos servicios. Si está todavía estudiando seguramente cobrará un precio que tu puedes pagar.

Elabora videos de tu marca, envía mensajes de posicionamiento y atráelos con promociones. Puedes crear tu propio contenido con herramientas gratuitas en internet, un ejemplo de éstas es Canva.com.

Llama la atención, es tu momento y aprovecha medios digitales gratis o de bajo costo.

  • Utiliza productos complementarios y arma tus paquetes navideños

A los clientes les encanta sentirse especiales y un pequeño detalle puede hacer la diferencia, incluso para fidelizar a ese cliente, porque ese toque especial es también lo que recordará la atención y el detalle que tiene tu negocio con sus consumidores.

Agregar un producto complementario, es siempre una buena estrategia y hace que tu cliente regrese a comprar. Aprovecha, es tu momento.

  • Utiliza el hilo musical ya sea en tu local o en tus redes sociales

La música es uno de los elementos con más efectos probados en el comportamiento humano, ayuda a crear una conexión emocional única tanto en los clientes como en los empleados. Por lo tanto, puede ser estratégicamente gestionada en tu tienda o sitio web para lograr un efecto concreto en los consumidores. La música debe ser seleccionada de manera adecuada, en función del tipo de tienda y del ambiente idóneo para la marca y tus clientes.

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