El mapa de la experiencia del cliente… para construir tu propuesta de valor

El mapa de experiencia cliente es una herramienta muy útil para mejorar la gestión de la empresa. Como tal, es una representación visual de cada interacción que el cliente tiene con un negocio a lo largo de todas las etapas del ciclo de compra y servicio. Estas interacciones se conocen como puntos de contacto. El objetivo de este diagrama al que llamamos “Mapa de Experiencia del Cliente”, es detectar qué expectativas tiene el consumidor en cada fase y qué sensaciones o emociones  experimenta desde que inicia hasta que termina el servicio o producto contratado.

El mapa de experiencia del cliente permite detectar los puntos débiles del embudo de ventas y servicio, y solucionarlos. Además, es una herramienta que ayuda al empresario a detectar donde se encuentran las fallas en la atención al cliente e identificar los puntos de mejora. Gracias a la implementación de este proceso, en el cual el consumidor interactúa en su negocio, le permite descubrir cómo se siente su cliente a lo largo de todo el proceso de venta del producto o servicio que ofrece.

Todo negocio necesita un mapa de experiencia cliente, independientemente del número de personas que trabajen en él. Cada negocio  debería ofrecer al cliente un viaje diferente y completamente único. No pasará por las mismas etapas un consumidor de una venta de comida rápida, a servicios de transporte o cualquier otro tipo de negocio.

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1. Realiza una Investigación

Antes de iniciar el diseño de tu mapa de experiencia del cliente es importante conocer a tu público objetivo. De esta forma podrás obtener la información necesaria para continuar. 

Las encuestas y la observación son una de las mejores herramientas para lograr saber quiénes son y cuáles son las necesidades de tu mercado. 

2. Selecciona tu buyer persona (cliente ideal)

Un buyer persona o cliente escondido, te ayuda a tener una representación del consumidor ideal. Se diseña basándote en información demográfica, hábitos, actitudes y necesidades. De esta forma, será más fácil ponerte en el lugar de tus clientes objetivo. 

Utilizar un buyer persona te permitirá lograr los objetivos de tu empresa e incrementar las ventas.

3. Identifica los puntos de contacto del cliente

Los puntos de contacto con el cliente son los momentos en los cuales una persona tiene contacto con tu empresa, puede ser antes o después de consumir tus productos o servicios. 

Algunas consideraciones que debes tener para encontrar los puntos de contacto con el cliente son:

  • Contacto antes de encontrar tu negocio: Para esto, puedes preguntarles a través de qué medio te encontraron. 
  • Contacto mientras se encuentran en tu negocio: Descubre por qué visitan tu negocio, la razón y las necesidades que lo llevaron ahí.
  • Contacto después de comprar en tu negocio: Este tipo de contacto es para saber cómo fue su experiencia en tu negocio, si pudieron resolver su problema, si el servicio al cliente fue bueno, etc. 
4. Visualiza el mapa y analiza los resultados

El último paso del diseño de tu mapa de experiencia del cliente consiste en definir  los objetivos en general de tu plan de experiencia. Para esto, será necesario considerar, por ejemplo, si tus clientes cubren sus necesidades al recurrir a tu negocio, cuáles son los puntos por corregir, cuál es tu competencia y en qué punto de compra las personas tienden a dejarte con más frecuencia.

Ejemplo: Experiencia del cliente cuando hace un pedido a domicilio de comida rápida

Si utilizas esta herramienta para analizar el trayecto y experiencia del cliente en tu negocio, podrás conocer dónde están los puntos de contacto en donde hay mejorar para que tu cliente regrese de nuevo. Si haces esto, tu negocio habrá superado satisfactoriamente lo que en marketing se le llama “LOS MOMENTOS DE VERDAD”.

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